CRM的九个正确概念

　　1.CRM系统本身并不重要。即使再强大的CRM系统功能，如果没有真正的用户，缺少真正面向客户的数据，CRM系统也不过是个空壳。所以，不要被CRM令人眼花缭乱的功能和特性所困扰，而是应该关注数据资产的可靠性。

　　2.用户认可是CRM系统成功与否的一个重要指标。通常，CRM系统中存在这样一个循环：用户转换率越高，输入的数据就越多，CRM数据的可靠性也越高，数据资产给用户带来的价值越高;数据资产的价值越高，反过来又推动了用户的积极输入和持续使用。系统中将各个客户数据完整地显示出来，因此，扩展用户群是关键一步。

　　3.对数据质量进行严格监督。实行了CRM的企业，最终都会发现，数据质量问题将会涉及到每个用户，对系统的可靠性产生直接的影响。监测数据质量可从三个方面着手：

　　无论在最初的移植或随后的输入阶段，都不能在没有清除的情况下就直接输入数据。

　　检测数据污染的来源，并形成一套系统的工作方法，以纠正错误数据。

　　识别中断CRM数据的商业过程，特别是那些跨越多个部门、具有不同测量方法的业务过程。

　　4.CRM系统绝不会孤立。实际上，在所有CRM系统中，用户访问的数据总比CRM数据库本身要多得多。所以，集成是一个必不可少的环节，而在集成的过程中，必然会暴露隐藏的数据问题。

　　5.CRM问题大多涉及三个方面：过程、政策和数据。所谓千变万化，业务过程中的漏洞或冗余，业务策略的矛盾冲突，以及数据污染，是CRM系统“闹别扭”的三大根源。不能盲目地做系统替代的决定，要仔细判断你的问题是否与以上三个方面相关。

　　6.CRM系统的好处是与其他系统建立联系。CRM的目标分为两个阶段：建立客户智力(顾客需要什么，顾客在做什么);第二，提高满足他们需求的能力(合作与执行力)。

　　尽管CRM在实现上述目标中起着核心作用，但是CRM并不依赖于它本身，而依赖于通过连接其他系统来改善流程和业务规则。

　　7.实施客户关系管理是一项改革管理能力。任何业务过程、政策和规则的变化都会对雇员的工作、目标甚至预算产生影响。这就是说，变革管理将变得特别重要。基于这个原因，本文提出了一种分阶段递进的方法来部署和扩展CRM。

　　8.一步到位是不合理的做法。尽管CRM回报增长与用户数量的增长呈正比关系，但是即使你有足够的预算，没有集成和数据质量的问题，也没有能力进行大规模的系统部署，你就不要抱着让所有用户一步一个脚印的想法。CRM是一项持续数年的过程，您也应该逐步进行规划和准备。

　　9.CRM通常设计寿命为5年。CRM系统不同于其他企业级应用，而是直面市场。这一市场竞争规则一般5年就会转换一次。到那时，您的竞争对手、销售渠道和核心竞争力都有了变化。

　　此外，CRM相对于其他企业级系统来说，更容易被销售或营销总监所左右。该行业内销售或营销主管的平均任期为2-3年。而且每次更换总监，市场营销和市场战略都会发生变化，响应CRM也要作出相应的改变。